[Reflexão] A arte de atender bem!

E quando se fala em atendimento, muitos pensam em scripts, em jargões, em métodos, em construir um departamento exclusivo com a missão de encantar o cliente, outros definem que precisa dizer o nome da atendente, da empresa, saudar com bom dia ou boa tarde e fecha com a clássica frase: em que posso te ajudar.

O problema da qualidade do atendimento começa no fim dessa frase. Muitos não escutam o que efetivamente o que se fala, não cria conexões e empatia, não tem o singelo interesse em resolver.

Diversas vezes converso com a minha equipe e digo que a arte de atender está nos pequenos detalhes… na entrega do serviço, na embalagem do produto, no envelope da correspondência, no envio de um e-mail, no retorno a uma solicitação. Para mim, a arte de atender está na relação, pois é nela que expressamos o quanto realmente nos preocupamos com o outro.

Desta forma, atendimento não pode ser um departamento, pois todos os que trabalham na empresa é corresponsável por essa tarefa; cada membro da equipe é um pedaço da empresa e tem o dever de representa-la em todas as suas interações.

O bem da verdade é que todo cliente quer sentir que teve vantagem na sua decisão, todo cliente quer falar e, mais que isso, quer ser ouvido. Todo cliente tem sua necessidade e quer se sentir importante. E essa é a grande missão de quem trabalha com gente.

Mas será que essa é uma prerrogativa do querer é somente do cliente? Ou é do Ser Humano?

Acredito fielmente que é do Ser Humano, pois todos nós queremos isso em vários momentos de nossa vida; e todos nós somos cliente em algum momento.

Todos nós queremos resolver o problema de alguém e receber mérito por isso, mas também queremos que os nossos problemas sejam resolvidos. Todos nós queremos ser ouvidos em nossa posição e situação, inclusive que as decisões sejam tomadas levando em consideração essa opinião. Todos nós queremos expressar as nossas ideias, conceitos e dar sugestões, e com isso ter o sentimento de gênio/inteligente e respeitado.

Mas se todos nós queremos e somos assim, porque falhamos no atendimento?

A minha tese é que robotizamos a nossa ação e atitude profissional. Colocamos a capa de trabalhador e esquecemos o Humano. E ao transformamos pessoas em algo, atividade laboral em produto e objeto, deixamos de trazer a humanidade para o ambiente do trabalho, e com isso deixamos o interesse genuíno congelado.

Ter interesse em solucionar o problema contribui enxergar o outro e assim tornar o atendimento diferenciado. É preciso que todos de uma equipe joguem limpo, sejam autênticos e honestos em suas crenças e valores.

Sei que esse altruísmo requer um grande amadurecimento das pessoas, pois como todos querem ter vantagem o interesse acaba sendo quase que inevitável, porém não impossível se desenvolvermos uma relação com foco no positivismo.

Por isso é importante que o gestor da empresa que busca a excelência no atendimento, vejam a sua equipe como cliente e oferte excelência nas relações internas. Trazer a humanidade para o ambiente de trabalho, não é desenvolver um trabalho amador. E entender e enxergar que somos gente e temos que gostar de gente para desenvolver um trabalho com maestria, pois se quando criança o nosso trabalho era brincar, porque não podemos fazer do trabalho uma brincadeira? Eu levanto a bandeira todos os dias da felicidade no ambiente de trabalho, porque gosto de brincadeiras divertidas. E quem não gosta?

Bem, se atendimento é relacionamento eu te pergunto: Qual relação você tem construído com os seus clientes? Que motivo você está criando para as pessoas falarem com você?

Esse texto é uma opinião minha, mas também é um convite para construirmos uma relação próxima com profissionalismos focada em resultado e com muita humanização.