O sucesso de um negócio depende de inúmeros fatores, mas o principal deles é a satisfação do cliente. É o cliente que serve de termômetro para avaliar o desempenho da empresa, se o serviço está prestado com excelência, se o produto produzido ou comercializado é de qualidade, se a equipe de vendas está bem preparada para lidar com o mercado e por aí vai.
Um erro cometido por muitas empresas é deixar que o feedback do cliente a respeito de seus serviços e produtos passe batido, quando, na verdade, poderia utilizar essa ferramenta a seu favor.
A seguir, entenda a importância do feedback do cliente para as empresas no mundo atual e prepare-se para aprimorar suas estratégias de vendas e otimizar o seu negócio:
Entendendo o que é um feedback
Chamamos de feedback o retorno, ou opinião, de alguma pessoa a respeito de algo que ela vivenciou ou consumiu em algum momento de sua vida. No caso das relações comerciais, o feedback do cliente é justamente a opinião sobre determinado bem ou serviço que lhe foi oferecido — e este comentário pode ser positivo ou negativo.
O feedback do cliente é essencial para demonstrar o seu grau de satisfação e o quão inclinado ele está em fazer negócios com determinada empresa no futuro. A resposta do cliente envolve tanto serviços quanto produtos e geralmente diz respeito a padrões de qualidade, validade, diligência do prestador de serviço, fidelidade à oferta e tempo de espera para atendimento ou resposta.
Aprendendo com o feedback do cliente
Ao receber o feedback dos clientes, a empresa deve ficar atenta aos comentários que se referem não apenas aos aspectos materiais do negócio — como reclamações ou elogios sobre a qualidade do produto ou serviço — mas também aos aspectos técnicos, funcionais e estruturais da empresa.
Todo negócio é formado por um conjunto complexo de procedimentos que devem funcionar em harmonia para atingir os seus objetivos.
Ter isso em mente é muito importante no momento de receber o feedback de um cliente, pois este pode fazer comentários relevantes sobre a forma com que a empresa lida com determinados assuntos — como questões ambientais, tom e conteúdo publicitário, interação via redes sociais, etc — e estes pontos devem ser levados em consideração.
A partir dos vários feedbacks obtidos através dos comentários de clientes é possível mapear alguns aspectos extremamente relevantes para o sucesso da empresa — como qualidade, eficiência, compromisso com resultado, atendimento no pós-venda, dentre outros — e traçar planos de ação para futuras melhorias e otimização do negócio.
Filtrando os comentários recebidos
Não é de hoje que é possível observar uma figura muito comum em nossa sociedade: o cliente insatisfeito por natureza. Ainda que algo esteja sendo desenvolvido e desempenhado dentro dos mais rígidos padrões ou até mesmo beirando a perfeição, sempre haverá alguém pronto para apresentar críticas — por vezes construtivas, outras vezes nem tanto.
Principalmente em uma época onde o feedback do cliente é amplamente divulgado e incentivado pelas redes sociais — notadamente o Twitter, Facebook e sites especializados como o Reclame Aqui — é muito importante saber filtrar o tipo de feedback que está sendo recebido, verificar a sua razoabilidade e estudar a forma mais adequada de retornar uma resposta ao cliente.
O cliente espera que seu comentário ou crítica provoque alguma reação na empresa e esta reação e sua consequente resposta ao consumidor devem ser muito bem pensadas. As pessoas tendem a exprimir seus sentimentos de frustração ou até mesmo excitação nos comentários ou mensagens enviadas, mas o tom da resposta do serviço de atendimento ao cliente deve sempre ser educado e condizente com os valores da empresa.
Absorvendo os feedbacks
Uma vez identificado o objetivo do feedback do cliente — qualidade, experiência do usuário, pré-venda, pós-venda, crítica ou elogio — saiba como estas informações farão a diferença no momento de promover mudanças ou guiar um novo planejamento do seu negócio.
A melhor forma de lidar com esta situação é designar pessoas — ou até mesmo equipes, dependendo do tamanho da empresa — para trabalhar os comentários recebidos e tratar as questões de forma mais específica e direcionada. Desta forma, é possível mapear os assuntos mais críticos e identificar ações de forma mais eficaz.
É sempre bom lembrar que, quando o assunto é satisfação do cliente, estratégias claras e simples podem ser mais eficazes do que soluções mirabolantes e arriscadas.
Mantendo um canal de comunicação aberto
As pessoas que consomem seus produtos e serviços são as mais adequadas para emitir uma opinião clara e objetiva sobre o seu negócio.
Demonstrar atenção às necessidades e preocupações destes consumidores, oferecendo um canal de comunicação aberto para troca de experiências e feedback de ambos os lados, é uma boa forma de conquistar seus clientes.
Manter um canal de comunicação aberto com seus clientes facilita a operacionalização de mudanças na empresa, pois o fluxo de informações se torna mais rápido e acessível aos administradores e responsáveis pelos processos de tomada de decisão.
Aproveite as vantagens do nosso mundo conectado e ofereça uma experiência de atendimento ao consumidor diferente aos seus clientes, certamente a resposta será positiva.
Tendo o cliente como o maior aliado
Como falamos no início do post, o cliente é um dos grandes responsáveis por impulsionar qualquer negócio.
Por este motivo, é muito importante entender as necessidades do seu público-alvo, ouvir o que eles têm a dizer sobre suas expectativas e frustrações, saber encontrar maneiras de entregar para seus clientes exatamente aquilo que eles esperam do seu negócio a fim de construir uma relação de confiança com seus consumidores fazendo com que eles se sintam valorizados.
A forma com que as necessidades das pessoas são entendidas e tratadas pelas empresas são determinantes para futuras interações entre cliente e estabelecimento. Portanto, compreenda a experiência de seus clientes e os comentários que eles têm a fazer sobre o seu negócio como uma grande vantagem a seu favor.
O dia a dia de uma empresa pode representar desafios para muitos administradores, portanto, contar com o auxílio de uma equipe especializada e pronta para oferecer soluções adequadas para a tomada de decisões é essencial para que um negócio cresça e se estabeleça com sucesso.
Você tem alguma experiência com feedback de clientes que gostaria de compartilhar? Já utilizou alguma estratégia que deu certo? Compartilhe conosco nos comentários!
