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NPS: Como avaliar a satisfação de clientes e melhorar os resultados de sua empresa (de forma simples, rápida e fácil)

Nestes tempos em que a competição entre empresas é acirrada e que o mercado não vai tão bem, tem algo que faz algumas empresas se sobressaírem: A satisfação de clientes.

Nunca este tema ficou tão em evidência como sendo essencial para o desenvolvimento do negócios.

Mas você, como tem tratado este tema? Tem dado atenção aos seus clientes?

Se você ainda não iniciou essa jornada de melhorar produtos e serviços para garantir a satisfação de clientes, nos acompanhe neste texto. 

Por que a satisfação de clientes é tão importante?

Os tempos mudaram e não há como negar!

O processo de compra e a forma com as pessoas adquirem produtos e serviços mudou.

Antes de ir à compra e adquirir um produto, o consumidor pesquisa para saber ele vai atender a sua necessidade. Nesta facilidade de busca através do Google, ele encontra produtos de concorrentes, encontra produtos que atendem a necessidade de forma diferente, e somente compra com essa certeza de solução do seu problema.

A disponibilidade e variedade de soluções no mercado também mudou.

Antigamente você tinha poucos produtos que atendiam uma necessidade, e normalmente fábricados ou disponibilizados por uma ou poucas empresas. Agora temos uma variedade de soluções, de grandes e pequenas empresas, vendidos no mercado local ou em locais mais distantes.

Nesse contexto, o consumidor não fica limitado a um produto ou região geográfica. Desta forma ou a sua empresa satisfaz o consumidor, ou o resultado é o fracasso ou dificuldades econômicas.

É claro, estou falando de produtos e serviços, mas a satisfação de um cliente não se limita a isso. O cliente quer uma boa experiência de compra e de pós venda. Problemas podem existir, e se houver ele quer uma solução adequada. Ele também entende que há limitações, mas quer um tratamento digno da empresa.

Tenha certeza que clientes satisfeitos vão retornar a sua empresa, agora já os insatisfeitos….

O que é Net Promoter Score (NPS)?

Uma das principais dificuldades de se avaliar a satisfação de um cliente era como medir ela. Afinal, é necessário entender em qual ponto de insatisfação, então, ou a pesquisa era longa e desestimulava o seu preenchimento ou não era possível avaliar corretamente.

Com este problema, foi então que Fred Reichheld e a Bain & Company fizeram um projeto para entender qual seria a melhor abordagem. O objetivo era descobrir uma abordagem única que servisse para medir o grau de satisfação e fidelidade dos consumidores para qualquer tipo de empresa.

Em 2003 eles escreveram um artigo na Harvard Business Review demonstrando a utilização do Net Promoter Score.

Nesta metodologia, a única pergunta que deve ser feita é “Em uma escala de 0 a 10, o quão você indicaria a Empresa X para seus amigos ou familiares?”. Em seguida é solicitado em uma pergunta aberta e qualitativa perguntando sobre o motivo de ter recebido aquela nota. Com os resultados é calculado um indicador que pode ser analisado e acompanhado ao longo do tempo.

Os grandes benefícios desta metodologia são a simplicidade, a flexibilidade adequada para o seu negócio e a comparabilidade, com outras empresas e com o mercado de atuação.

Como calcular o indicador de NPS?

Após coletar a nota de recomendação a sua empresa, produto ou serviço é hora de calcular o indicador de NPS. As notas são dividas em três categorias:

  • Notas 10 e 9: São clientes chamados de Promotores, estes gostam da empresa e estão satisfeitos. Eles são clientes que retornaram a comprar e podem incentivar outros amigos.
  • Notas 8 e 7: São os clientes Neutros. Estes não ajudam a incentivar a marca, mas também não atrapalham.
  • Notas 6 ou menos: São os clientes chamados de Detratores. Estes são pessoas insatisfeitas ou que não tiveram uma boa relação. Eles prejudicam a imagem da empresa e muito provavelmente não voltariam a comprar.

Separados estes grupos chegou a hora de calcular o NPS. A fórmula é: (Clientes Promotes – Clientes Detratores) / Número total de respostas.

Como exemplo, imaginemos que 200 pessoas tenham respondido a sua pesquisa. Separando os grupos tivemos 80 Promotores, 100 Neutros e 20 Clientes Detratores, então pelo calculo NPS = (80-20)/200 = 30%.

Como implementar o Net Promoter Score em sua empresa?

Net Promoter Score

Net Promoter Score

Vamos agora a um passo a passo para implementar o NPS em sua empresa, seguem os passos.

  1. Defina o seu publico alvo: Ele pode ser os clientes ativos, clientes após o consumo de um produto ou serviço, ou até funcionários dependendo do objetivo.
  2. Verifique a pergunta e a adapte de acordo com o seu negócio, pode utilizar por exemplo “o quanto recomendaria”, “avalie sua experiência” ou ainda “o quão satisfeito você está com a empresa”. Não esqueça da pergunta qualitativa.
  3. Envie a sua pesquisa e faça follow-ups para obter as respostas. O ideal é em no máximo duas semanas ter uma coleta inteira.
  4. Segmente as respostas para obter grupos e entender o que cada um obtêm de satisfação de sua empresa, pode-se por exemplo, classificar em grandes e pequenas contas, pode região geográfica e entre outros.
  5. Calcule o NPS e analise os feedbacks. É importante que a partir dele você tenha um plano de ação de melhoria procurando trazer detratores e neutros para a área dos promotores na próxima verificação.
  6. Refaça a pesquisa com o tempo, o ideal é não ser em menos de 90 dias. Isso pois o cliente precisa ter tempo para obter novas experiências com sua empresa e possa dar uma nota adequada.

Quais ferramentas devo utilizar para coletar o NPS?

Uma dúvida frequente é como capturar as informações para pesquisa e como estruturar a análise.

Bem, primeiro você precisa entender a melhor forma de disparar a pesquisa. Pode ser de forma física com um formulário ou botão ao final de uma compra. Já vi um desses, por exemplo, nas Lojas Renner.

Se não for possível pode se fazer a pesquisa por via de e-mail, link no seu site ou o que tem se tornado frequente nos aplicativos.

Não indico o telefone, pois ele costuma não ser uma ferramenta onde o cliente se sinta a vontade para responder. Mas se sua empresa depende do telefone, pode ser uma boa ideia.

Existem algumas ferramentas que posso indicar para fazer essa pesquisa.

  • Google Forms – É possível criar um formulário e disparar de várias formas, como e-mail e links. O grande benefício é que é gratuito.
  • Ferramentas de Formulários como SurveyMonkey e Survio. Essas ferramentas já possuem o formulário de pesquisa pronta.
  • Ferramentas Especificas como Tracksale e Wootric. Que são ótimas pois trazem todas as informações de acordo com o método.

Como vocês viram com existem diversas opções. O importante é fazer a pesquisa, então com o Google Forms e um bom e-mail já da para fazer.

Como analisar e que fazer com o indicador?

Analise

Analise

Um indicador não pode ter um fim nele mesmo, senão não serve para nada. Mas surge a grande questão: o que fazer.

Você deve equilibrar as ações e não somente focar em um grupo como por exemplo os detratores. Vamos ver algumas estratégias.

O que fazer com os clientes detratores e neutros

O seu objetivo com os detratores e com os neutros é que eles evoluam para uma situação de satisfação.

Para isso deve ser feito o que chamam de fechamento de loop. Deve-se entender o que ocasionou aquele retorno ou a reclamação e resolver.  Se simplesmente o caso foi grave e a solução por si só não surpreender o cliente, ofereça um mimo.

Feito isso acompanhe as próximas pesquisas.

O que fazer com os clientes promotores

Os promotores devem ser vistos como estratégicos para a sua empresa. Afinal eles já indicaram que recomendaria a sua empresa, produto ou serviço.

Você deve pensar em como engajá-los para que você possa ter um retorno desta satisfação em torno de lealdade de marca.

Como manter uma rotina de melhoria da satisfação dos clientes?

A satisfação dos clientes é uma rotina sem fim e com certeza você precisará da ajuda da equipe e da mudança da cultura para o tema.

Divida com a equipe os resultados do NPS e discuta formas de melhorar a satisfação. Os funcionários possuem grande responsabilidade neste tema.

Mantenha sua equipe sempre capacitada para o atendimento e recompense o esforço adicional. Isso poderá fazer toda a diferença.

Conclusão

Como vimos, é urgente cuidar dos clientes e para isso há metodologias muito simples a serem adotadas para conhecer e melhorar seu atendimento. Fazendo isso, você conseguirá reter e melhorar o desempenho do seu negócio.

Uma dessas metodologias é o Net Promoter Score, que é simples, fácil e rápido de implementar. Além do mais é possível fazer comparações com outras empresas e com o mercado. Nós da Capital Social por exemplo utilizamos a ferramenta. Desta forma conseguimos evoluir com o atendimento aos nossos clientes em suas obrigações contábeis, fiscais e trabalhistas.

E você já começou a melhorar o atendimento aos clientes? Divida a sua experiência nos comentários. 

Written by

Contadora, pós graduada em Marketing com especialização em Gestão de Projetos. É sócia proprietária da Capital Social Contabilidade e Gestão. Website: www.capitalsocial.cnt.br